Регламент определяет порядок обращения в службу технической поддержки, условия оказания услуг, права и обязанности сторон в рамках оказания услуг технической поддержки, а также иные положения, связанные с сопровождением информационных систем.

Положения настоящего Регламента применяются в отношении информационных систем, принятых Компанией на техническую поддержку.

Договор на оказание услуг технической поддержки содержит ссылку на актуальную редакцию настоящего Регламента.

В случае противоречия между положениями настоящего Регламента и условиями договора применяются положения договора.

Обработка персональных данных осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и Политикой обработки персональных данных, размещенной на официальном сайте Компании.

Обращения, поступившие вне установленного графика работы, принимаются в обработку в ближайший рабочий день.

Время первой реакции зависит от приоритета обращения и исчисляется только в пределах установленного графика работы службы технической поддержки.

• Критические. До 30 мин.
• Остальные. До 3 часов

Критическим считается обращение, связанное с полной невозможностью использования информационной системы либо возникновением иной ситуации, требующей незамедлительного вмешательства специалиста службы технической поддержки.

Порядок регистрации критических обращений определяется разделом «Официальные каналы обращения» настоящего Регламента.

Перечень действующих каналов связи публикуется на официальном сайте Компании в разделе «Официальные каналы службы технической поддержки».

Компания вправе изменять или дополнять перечень официальных каналов связи с предварительным уведомлением Клиентов.

Обращения, поступившие через неофициальные каналы связи, могут быть оставлены без рассмотрения. В таком случае специалист службы технической поддержки вправе предложить Клиенту повторно направить обращение через один из официальных каналов связи.

• наименование организации;
• описание вопроса либо возникшей проблемы;
• последовательность действий, при которых возникла проблема (при наличии);
• текст сообщения об ошибке (при наличии);
• скриншоты, документы, видеозаписи или иные материалы, необходимые для анализа обращения;
• иную информацию, способную ускорить рассмотрение обращения.

При необходимости специалист службы технической поддержки вправе запросить дополнительную информацию, необходимую для рассмотрения обращения.

После поступления обращения специалист службы технической поддержки приступает к его рассмотрению в соответствии с установленным приоритетом.

В ходе рассмотрения обращения специалист анализирует предоставленную информацию, определяет возможные причины возникновения проблемы и выполняет необходимые действия, направленные на ее устранение либо подготовку ответа Клиенту.

Если информации, предоставленной Клиентом, недостаточно для рассмотрения обращения, специалист службы технической поддержки вправе запросить дополнительные сведения, документы, файлы, доступы или иную информацию, необходимую для выполнения работ.

До получения необходимой информации рассмотрение обращения может быть приостановлено.

При рассмотрении обращения специалист службы технической поддержки выполняет работы, необходимые для решения поставленного вопроса, в пределах услуг технической поддержки, предусмотренных настоящим Регламентом.

В процессе выполнения работ специалист службы технической поддержки вправе:

• уточнять обстоятельства обращения;
• запрашивать дополнительные сведения;
• информировать Клиента о выявленных обстоятельствах, влияющих на выполнение обращения;
• запрашивать согласование выполнения отдельных работ в случаях, предусмотренных настоящим Регламентом.

Если в ходе рассмотрения обращения будет установлено, что выполнение запрашиваемых работ не относится к услугам технической поддержки, специалист службы технической поддержки уведомляет об этом Клиента и разъясняет дальнейший порядок выполнения работ.

Такие обращения выполняются вне рамок услуг технической поддержки в порядке, установленном Компанией.

В рамках оказания услуг технической поддержки Компания выполняет работы, направленные на обеспечение работоспособности, сопровождение и эксплуатацию информационных систем, принятых на техническую поддержку.

Перечень работ, выполняемых в рамках технической поддержки, определяется настоящим Регламентом.

В рамках технической поддержки Компания выполняет следующие виды работ:

Консультации — предоставление разъяснений по вопросам эксплуатации информационной системы, использованию ее функциональных возможностей, а также рекомендаций по решению возникающих вопросов.

Диагностика — анализ причин возникновения ошибок, неисправностей и иных проблем в работе информационной системы без внесения изменений в ее работу.

Устранение инцидентов — выполнение работ, направленных на восстановление работоспособности информационной системы, устранение ошибок и последствий технических сбоев.

Настройка — изменение параметров и конфигурации информационной системы в пределах существующей функциональности без существенного изменения логики ее работы.

Администрирование — выполнение административных операций, связанных с сопровождением информационной системы, включая управление учетными записями пользователей, правами доступа, обновлением программного обеспечения и иными административными действиями.

Обучение — консультирование пользователей по вопросам работы с информационной системой, демонстрация существующих возможностей и разъяснение порядка их использования.
При необходимости в рамках одного обращения специалист службы технической поддержки может выполнять работы, относящиеся одновременно к нескольким видам.

До начала выполнения отдельных работ специалист службы технической поддержки вправе запросить предварительное согласование Клиента.

Предварительное согласование может потребоваться, если выполнение работ:

• может повлиять на работоспособность информационной системы;
• требует временного ограничения доступа пользователей;
• связано с изменением настроек, затрагивающих нескольких пользователей или подразделений;
• требует подтверждения со стороны уполномоченного представителя Клиента;
• связано с иными обстоятельствами, при которых выполнение работ без согласования может повлечь нежелательные последствия.

К услугам технической поддержки не относятся:

• разработка новой функциональности;
• существенное изменение логики работы информационной системы;
• разработка интеграций с внешними системами;
• внедрение новых информационных систем;
• выполнение комплексных работ по автоматизации бизнес-процессов;
• выполнение иных работ, направленных на развитие информационной системы, а не на обеспечение ее работоспособности и сопровождение.

Указанные работы выполняются в рамках отдельных проектов и не входят в состав услуг технической поддержки.

Для выполнения отдельных работ специалист службы технической поддержки вправе запросить доступ к информационной системе, учетным записям либо иным ресурсам, необходимым для рассмотрения обращения.

При отсутствии необходимых доступов выполнение обращения может быть приостановлено до момента их предоставления.

В случаях, когда выполнение обращения связано с изменением настроек информационной системы, предоставлением прав доступа, обработкой конфиденциальной информации либо выполнением иных действий, способных повлиять на работу информационной системы, специалист службы технической поддержки вправе запросить подтверждение полномочий лица, направившего обращение.

До получения необходимого подтверждения выполнение соответствующих работ может быть приостановлено.

При оказании услуг технической поддержки Компания руководствуется требованиями информационной безопасности и принимает меры, направленные на предотвращение несанкционированного доступа к информационным системам, распространения вредоносного программного обеспечения и иных угроз безопасности.

Если выполнение обращения может привести к нарушению требований информационной безопасности либо у специалиста службы технической поддержки возникнут обоснованные сомнения в безопасности выполняемых действий, Компания вправе отказать в выполнении соответствующих работ до устранения выявленных обстоятельств.

Рассмотрение обращения может быть временно приостановлено в следующих случаях:

• отсутствует информация, необходимая для выполнения работ;
• отсутствуют необходимые доступы;
• ожидается согласование со стороны Клиента;
• требуется подтверждение полномочий заявителя;
• выполнение работ невозможно по причинам, не зависящим от Компании;
• возникли иные объективные обстоятельства, препятствующие рассмотрению обращения.

После устранения указанных обстоятельств рассмотрение обращения продолжается в общем порядке.

Клиент несет ответственность за:

• достоверность информации, предоставляемой при обращении в службу технической поддержки;
• законность передачи документов, файлов, учетных данных и иной информации;
• своевременное предоставление информации, доступов и согласований, необходимых для выполнения работ;
• действия пользователей своей организации, имеющих доступ к информационной системе;
• выполнение рекомендаций специалиста службы технической поддержки в случаях, когда без этого невозможно выполнение обращения.

Специалист службы технической поддержки вправе отказать в выполнении обращения полностью или частично, если:

• выполнение обращения противоречит законодательству Российской Федерации;
• выполнение обращения может привести к нарушению требований информационной безопасности;
• отсутствуют подтвержденные полномочия заявителя;
• выполнение обращения выходит за рамки услуг технической поддержки;
• выполнение обращения создает угрозу работоспособности информационной системы;
• имеются обоснованные сомнения в законности запрашиваемых действий;
• имеются иные объективные обстоятельства, препятствующие безопасному и законному выполнению работ.

В таких случаях специалист службы технической поддержки информирует Клиента о причинах отказа и, при возможности, предлагает возможные варианты дальнейшего решения вопроса.

Компания не несет ответственность за:

• последствия самостоятельных действий пользователей Клиента;
• последствия выполнения письменных указаний Клиента, если специалист службы технической поддержки предварительно уведомил о возможных рисках;
• сбои в работе программного обеспечения, оборудования, каналов связи и сервисов третьих лиц;
• последствия предоставления Клиентом недостоверной, неполной либо несвоевременно предоставленной информации;
• невозможность выполнения работ по причинам, находящимся вне контроля Компании.

Актуальная редакция настоящего Регламента размещается на официальном сайте ООО «ЛАИР» и доступна для ознакомления без ограничений.

Компания вправе вносить изменения в настоящий Регламент в целях совершенствования порядка оказания услуг технической поддержки, изменения внутренних процессов, внедрения новых технологий, а также приведения Регламента в соответствие с требованиями законодательства Российской Федерации.

Об изменении настоящего Регламента Компания уведомляет Клиентов заблаговременно до вступления изменений в силу.

Информация об изменениях публикуется одновременно с новой редакцией Регламента на официальном сайте Компании.

При оказании услуг технической поддержки также применяются документы, размещенные на официальном сайте Компании, включая:

• Политику обработки персональных данных;
• перечень официальных каналов связи службы технической поддержки;
• иные документы, на которые настоящий Регламент содержит ссылки.

Во всем, что не урегулировано настоящим Регламентом, Компания и Клиент руководствуются условиями заключенного договора и действующим законодательством Российской Федерации.